2014年11月，成都市工商局12315消费维权网络共接到来电18340件。其中，投诉3011件、举报301件、咨询15028件，为广大购买的人挽回经济损失437万余元。详细情况如下表：

  （一）投诉类别商品类投诉1361件，投诉量居前的是：通讯类产品291件、服装鞋帽184件、交通工具149件、家居用品125件。服务类投诉1650件，投诉量居前的是：宽带服务222件、移动电线件。

  （二）主要投诉内容。服务的品质问题893件，占投诉总量29.66%；商品质量1109，占投诉总量的36.83%；售后服务问题406件，占投诉总量13.48%；合同纠纷问题340件，占投诉总量11.29%；虚假宣传和夸大宣传问题105件，占投诉总量的3.49%；其他内容158件，占投诉总量的5.25%。

  （一）成功调解不履行售后服务纠纷。屈女士于2013年11月在某商家处购买了一套布艺沙发，在使用期间曾出现过严重起球以及沙发塌陷的问题，商家在收取了消费者150元维修费后，为消费者进行了修理。2014年国庆节期间，沙发又出现了塌陷的情况，于是找到商家要求维修，直到11月12日，商家都没有为消费者维修，玉石屈女士投诉到彭州市工商局天彭工商所12315。执法人员接投诉后，立即展开调查取证工作，并从沙发的实际情况和《订货合同》得出了以下结论：1、沙发塌陷属质量上的问题；2、上次收取的150元维修费不合理；3、本次出现沙发塌陷的问题，商家应当履行维修责任。经调解，商家退还了消费者150元维修费，并免费维修了沙发。

  （二）成功调解定金合同纠纷。张女士于2014年8月在彭州市工业园区某商家处定购了一套橱柜，约定9月份进行安装，但到十月商家都没有进行安装，后消费者了解到，商家已经没有在该处进行经营，于是张女士找到工业园区工商所寻求帮助，执法人员接到投诉后，立即前往市场管理方了解情况，并通过管理方联系到了商家，通过耐心细致的做工作，商家同意退还张女士定金4700元，纠纷得到圆满解决。

  （三）严肃处理欺诈销售行为。阳女士于2012年在某商家处购买了2扇木门与两扇钛合金门，今年9月，其中三扇门都不同程度出现了掉漆、脱层等质量上的问题，阳女士联系到商家，商家以向厂家反映为由始终没为阳女士处理，于是阳女士自行联系到厂家，厂家告知阳女士，该厂在2012年之前就已经没有生产实木门，阳女士得知自己上当受骗，于是向彭州市天彭工商所进行投诉。经过工商所执法人员详细调查取证，认为商家已经构成了欺诈销售行为，要求商家予以阳女士惩罚性赔偿，并赔偿误工费与差旅费共计4500元整。

  今年9月，宋女士在某专卖店购买了一件女士外衣，购买时，销售人员告知宋女士，该外衣不可能会出现起球的现象。10月下旬，宋女士发现在正常穿着的情况下，该外衣发生了起球的现象，于是要求商家处理。双方多次协商没有达成一致，于是宋女士向工商行政部门提出投诉。

  根据水洗标的说明，该外衣属于涤纶粘纤纺织品，起球现象不可避免，销售人员宣传承诺该外衣不会起球不符合事实情况，对消费的人有一定误导，根据《消法》和《合同法》规定，商家应当承担对应的责任。

  口头方式是订立合同的一种形式，因此消费的人在购买、使用商品或接受服务时，双方的口头约定在不违反国家法律、法规的前提下仍然受《合同法》等有关规定法律、法规的约束，成都市工商局提醒消费者，对于商家作出的口头承诺，最好用书面的形式确定下来，以便出现纠纷时提供维护自己合法权益的有力证据。

  1.市工商局圆满完成农村食品市场“四打击四规范”专项整治任务。为贯彻落实国务院食安办、食品药品监管总局、工商总局《关于严厉打击生产经营假冒伪劣食品违背法律规定的行为逐步加强农村食品市场监管工作的通知》精神，进一步规范农村食品市场秩序，切实加强农村食品市场专项整治力度，根据省、市食安委《关于开展农村食品市场“四打击四规范”专项整治行动的通知》精神及要求，自9月1日起，市工商局通过“周密组织、突出重点、强化执法、惩教结合”等具体措施，在全市范围内集中开展为期三个月的农村食品市场“四打击四规范”专项整治行动。市工商局充分的发挥12315综合执法平台的作用，9月1日至11月30日，共受理和处理消费者有关农村食品市场无照经营、虚假宣传、傍名牌等投诉和举报共计45件,均及时依法进行了处置。

  2.市工商局对非现场购物平台做行政指导。11月，市工商局消保处根据近期对非现场购物交易买卖平台商品质量的抽检情况，对一家网络交易买卖平台和一家电视购物频道集中开展行政指导。市局消保处向两家非现场购物交易平台管理方就加强商品质量自我管控，自觉维护消费者合法权益提出四点要求。

  3.全市工商系统开展流通领域商品质量监测不合格商品清查行动。根据2014年第4季度市局组织对市内流通领域销售的灯具、皮鞋进行的质量监测情况，全市工商系统在11月开展了流通领域商品质量监测不合格商品清查行动，对行动中发现的不合格商品，要求经营者立即下柜，停止销售，并依法调查处理。